Conte-nos um pouco sobre seu trabalho com o Sesame Workshop e como você vai alcançar “a pessoa certa com o conteúdo certo na hora certa”.

BRENDA: No Sesame Workshop, desenvolvemos conteúdo e programas educacionais que alcançam crianças em grande escala por meio da mídia de massa, mas por meio do engajamento direto em nível local em parcerias com escolas e centros comunitários e outros lugares onde as comunidades se reúnem. Fazemos isso com experiências que ajudam as crianças a aprender e se desenvolver.

É a conexão emocional com nossos personagens que torna nosso conteúdo muito especial. Personagens como Elmo e Cookie Monster são muito populares e realmente criam um vínculo poderoso com as crianças e as famílias, mas também há um trabalho e uma pesquisa rigorosos por trás deles. Portanto, o modelo Sesame inclui a produção, que é a força criativa, o componente educacional que responde às necessidades das crianças em diferentes contextos — como abordamos as necessidades mais urgentes das crianças? Então, o outro lado do modelo é a pesquisa. Tudo o que fazemos passa por análises, tanto para entender os requisitos quanto para testar. O conteúdo é relevante? Isso vai ajudar as crianças a aprender? E, claro, pesquisando o impacto de nossos programas. Portanto, é um processo intenso e rico. Mas também é muito divertido. Acho que é por isso que gosto de trabalhar com a Sesame.

O que mudou na forma como você interage com o público ao longo dos anos?

BRENDA: Nós nos preocupamos profundamente com o desenvolvimento de conteúdo e com o alcance das crianças e famílias onde elas estão agora. No começo, estávamos principalmente na televisão, é claro. Em seguida, começamos a evoluir e desenvolver conteúdo que pudesse alcançar famílias em escolas ou centros comunitários. Mas cada vez mais o acesso ao telefone celular tem crescido, e já usamos o WhatsApp há alguns anos, mesmo antes da chegada da COVID-19. Vimos que em nossos programas educacionais nas escolas, trabalhando com governos, os professores já tinham uma conexão com famílias usando grupos do WhatsApp. Portanto, foi uma excelente maneira de acessar essas redes existentes. Para interagir mais com os cuidadores e distribuir conteúdo para eles por meio de professores. Foi aí que começamos a testar com o WhatsApp e funcionou! No passado, testamos outras plataformas e tentamos constantemente criar esses grupos com experiências de usuários e professores, e você sabe, eles não tiveram sucesso. As pessoas não necessariamente acessam uma nova plataforma. Vimos que as pessoas já estavam no WhatsApp. Foi assim que começamos — como podemos acessar as redes existentes para distribuir o conteúdo?

Quando pensamos em Sesame, muitas vezes imaginamos vídeos de formato mais longo na televisão. Como isso mudou e como é a variedade de conteúdo agora?

BRENDA: Então, temos conteúdo em vários formatos, temos, é claro, vídeo, incluindo nossos episódios de TV. Mas também temos formatos de vídeo mais curtos, como PSA ou mensagens curtas. Assim, poderíamos disponibilizá-los por meio de um chatbot, mas também temos uma infinidade de conteúdo que não é vídeo, que é baseado em áudio ou gráfico. Isso pode ser infográficos, histórias em quadrinhos ou livros de histórias.

BRENDA: Começou a crescer e criamos nosso próprio grupo de transmissão Sesame e, sem nenhuma promoção, ele cresceu para 11.000 usuários — apenas organicamente. Havia uma necessidade e as pessoas queriam obter conteúdo, e então, quando o COVID chegou, sentimos que precisávamos expandir a forma como chegamos diretamente às famílias, especialmente agora, quando os pais estavam tão encarregados do aprendizado dos filhos em casa. Queríamos ter certeza de que as ferramentas que desenvolvemos estão chegando até elas. Foi quando começamos a usar o WhatsApp Chatbot.

BRENDA: Então, podemos distribuir esse tipo de conteúdo por meio do Chatbot. Isso é ideal, pois precisamos considerar que muitos usuários finais não têm muita largura de banda e acesso aos dados. Portanto, trata-se de conteúdo que pode ser acessado com acesso muito limitado à tecnologia — o que geralmente não é o melhor ou o mais novo telefone. Por isso, confiamos nos gráficos e em alguns arquivos de áudio e em alguns formatos de vídeo curtos.

Como você gostaria de melhorar o Chatbot e quais são seus principais desafios?

‍BRENDA: Tem muito a ver com os dados que podemos acessar. Com isso, não quero dizer dados pessoais. Mas é fundamental ver como os usuários estão interagindo com o conteúdo. Entender se eles estão voltando e como estão navegando pelo Chatbot. Eu gostaria que houvesse uma maneira de obtermos algumas dessas informações e aprendermos os caminhos que as pessoas estão usando enquanto se envolvem. Isso será algo mais para o back-end e nossos parceiros de tecnologia resolverem.

Outro desafio: garantir a aceitação — o que acontece com todas as plataformas e/ou mecanismos de distribuição. Isso inclui promoção, mas também como podemos facilitar a aceitação, por exemplo, de que nem todo mundo escaneia códigos QR, então eles precisam adicionar o contact center manualmente — isso só acrescenta mais uma etapa, e isso pode se tornar uma barreira.

Então, é só uma pergunta: como podemos divulgar e facilitar o acesso das pessoas ao Chatbot? Ainda estamos aprendendo e estamos apenas lançando uma campanha promocional por meio da divulgação comunitária e com nossos parceiros, incluindo televisão e rádio.

O outro desafio é: como podemos mantê-los quando estão na plataforma? Para isso, estamos começando a explorar alguns conceitos comportamentais sobre como orientá-los através do design e da linguagem, por exemplo, do menu, para voltar. Queremos ter certeza de que criamos um design de chatbot que faça com que as pessoas queiram voltar.

Essas são as coisas nas quais é empolgante pensar. Estamos tentando enfrentar isso, você sabe que é um desafio empolgante de resolver, e tenho certeza de que outros parceiros têm as mesmas perguntas.

Existem várias ferramentas disponíveis para criar chatbots. Como surgiu o fato de você estar trabalhando especificamente com o Turn.io?

BRENDA: Acho que é a forma como trabalhamos com você. Compartilhamos valores e interesses semelhantes em aprender. Uma abertura para continuar explorando e aprendendo à medida que avançamos. Como compartilhar as lições aprendidas e como ajudar uns aos outros a superar desafios. Isso é importante para nós.

O impacto

Desde o lançamento em abril de 2020, o Sésamo Chatbot teve 8.610 usuários registrados, com um engajamento de 251.134 mensagens. O Sesame Workshop relata que as intervenções de mensagens do Chatbot são promissoras em ajudar a envolver adultos individualmente e a transmitir a mensagem certa para a pessoa certa na hora certa. Atualmente, a intervenção do Chatbot está sendo avaliada por seu potencial de ajudar nos desafios de distribuição em programas em todo o mundo.